Клиентский сервис в ритейле: как сделать покупателей немного счастливее?
1️⃣ Один из ключевых параметров — скорость ответа. Самый оперативный канал — чаты на сайте: в течение 15 минут там решаются 88% вопросов.
Также эта площадка стала топовой по полноте ответов. Почему так? Потому что компании фокусируются на каналах, где у клиентов самый высокий уровень ожиданий.
2️⃣ Есть мнение, что для контакта с брендом клиенты предпочитают текстовые сообщения телефонным звонкам, но это далеко не всегда так.
Самые «острые» ситуации снимаются чаще именно в разговоре: и здесь ритейл на высоте. Две трети звонков принимают в первые 20 секунд. 94% вопросов решаются уже на первой линии.
3️⃣ И на десерт: ритейл — лидер по внедрению чат-ботов: они есть уже у 35% компаний.