В 2024 году Юздеск повторили исследование службы саппорта, чтобы разобраться, как изменился клиентский сервис за год. Юздеск опрашивали руководителей службы саппорта и заходили как тайные покупатели в компании из разных сфер.
Содержание отчёта:
Тренды клиентского сервиса
Исследование клиентского сервиса в текстовых каналах связи
Используемые каналы связи
Количество неотвеченных сообщений
Время первого ответа
Автоматизация
Отрасли
Бизнес: Бизнес
Год: 2024
Источник: Юздеск
Язык: рус
Опросили 100+ руководителей клиентского сервиса и саппорта, чтобы узнать главные тренды в этой сфере
В 2024 году компании быстрее всего отвечают клиентам в онлайн-чатах
Опросили 100+ руководителей клиентского сервиса и саппорта, чтобы узнать главные тренды в этой сфере
Кадровый голод и перестройка программ обучения
54% респондентов отмечают уменьшение числа опытных соискателей и недостаточный уровень квалификации менее опытных кандидатов. Компании вынуждены снижать требования к новым сотрудникам и пересматривать свои программы обучения и адаптации. В частности, 46% руководителей уже изменили такие программы, расширив базу знаний или полностью перестроив процессы коучинга и онбординга.
Осознание связи бизнес-процессов и автоматизация
62,5% респондентов отмечают, что готовы внедрять новые инструменты автоматизации — это на 13% больше, чем в 2023 году. 37,5% респондентов планируют внедрять чат-боты.
Рост инвестиций в клиентском сервисе
В 2023 году инвестиции замораживали, в 2024 году рост возобновился — об этом заявили 50% руководителей. Говорить о признании роли клиентского сервиса в бизнесе рано. С одной стороны, можно предположить, что ROI был положительным. С другой стороны, 11% руководителей признались, что не понимают ценность клиентского сервиса и саппорта, а престижность работы саппорта снизилась.
Борьба за клиента и скорость первого ответа
Чтобы ускорить время ответа, нужно регулярно проводить анализ работы службы поддержки. В результате исследования стало ясно, что все это понимают — отслеживают и улучшают метрики. Одна из самых популярных метрик — скорость ответа. Для 46% руководителей повышение скорости — главный приоритет на год. Клиенты ожидают молниеносного ответа, и любое промедление может снизить удовлетворенность.
В 2024 году компании быстрее всего отвечают клиентам в онлайн-чатах
Юздеск снова провели исследование клиентского сервиса, чтобы разобраться, как изменился клиентский сервис за год. Они подсчитали среднее время ответа клиенту в разных каналах.
Лидируют онлайн-чаты со средним временем ответа 20 минут 42 секунды. Если что, считалось время именно до получения первого ответа клиентом. Несмотря на первое место онлайн-чатов в 2024 году, их результат ухудшился на 9 секунд по сравнению с 2023 годом. А вот показатель мессенджеров, которые расположились на втором месте, улучшился на 3 секунды.
В общем, в качестве клиентов пишите в онлайн-чаты и мессенджеры, а в качестве компании — отвечайте побыстрее.
