Этот отчет представляет собой глобальный свод стандартов для команд по работе с клиентами (Customer Experience, CX) на 2025 год. В нем обобщены лучшие практики, принципы и методы, помогающие компаниям выстраивать эффективные CX-стратегии. В основе исследования лежит CX Advance Framework, разработанный Bain & Company, и охватывающий такие направления, как лидерство, управление данными, взаимодействие с клиентами и мониторинг клиентского пути.
Количество стандартов: Всего в документе представлено 55 стандартов, охватывающих основные направления управления CX.
Три ключевых мандата: Поддержка клиенториентированной культуры, развитие возможностей CX и выполнение стратегии CX.
Технологии и ИИ: Использование AI и аналитики для улучшения обработки обратной связи и персонализации взаимодействия.
Пример 3-звездочной компании: Описание компании, которая достигает высшего уровня зрелости в CX через интеграцию данных и постоянное улучшение процессов.
Ключевые выгоды: Повышение лояльности клиентов, оптимизация маркетинговых затрат и улучшение операционной эффективности.