Руководители бизнеса понимают ценность лояльности клиентов: она снижает затраты на привлечение, укрепляет репутацию и доверие, повышает прибыльность. Однако многие аспекты лояльности остаются неясными, в том числе ее точное определение и способы её удержания, что может дорого обходиться брендам, особенно если они не замечают признаков перехода клиентов к конкурентам. Чтобы разобраться в причинах лояльности и её утраты, Medallia Market Research провела опрос более 2000 потребителей по всему миру. Исследование показало, что, несмотря на обилие выбора, брендам необходимо активно работать над удержанием клиентов.
71% клиентов чувствуют какую-то степень лояльности, но только 25% считают себя «очень лояльными».
1 из 8 потребителей навсегда уходит от бренда после одной плохой ситуации.
59% хотя бы раз клялись никогда не покупать у бренда снова после негативного опыта.
2,7 раза выше шанс лояльности к бренду, если видно, что сотрудников там хорошо поддерживают.
70%+ клиентов в ритейле, travel и авиасегменте говорят, что программы лояльности реально влияют на выбор бренда.