Руководители бизнеса понимают ценность лояльности клиентов: она снижает затраты на привлечение, укрепляет репутацию и доверие, повышает прибыльность. Однако многие аспекты лояльности остаются неясными, в том числе ее точное определение и способы её удержания, что может дорого обходиться брендам, особенно если они не замечают признаков перехода клиентов к конкурентам. Чтобы разобраться в причинах лояльности и её утраты, Medallia Market Research провела опрос более 2000 потребителей по всему миру. Исследование показало, что, несмотря на обилие выбора, брендам необходимо активно работать над удержанием клиентов.
71% клиентов чувствуют какую-то степень лояльности, но только 25% считают себя «очень лояльными».
1 из 8 потребителей навсегда уходит от бренда после одной плохой ситуации.
59% хотя бы раз клялись никогда не покупать у бренда снова после негативного опыта.
2,7 раза выше шанс лояльности к бренду, если видно, что сотрудников там хорошо поддерживают.
70%+ клиентов в ритейле, travel и авиасегменте говорят, что программы лояльности реально влияют на выбор бренда.
Бизнес: Digital-маркетинг
Год: 2024
Источник: Medallia Market Research
Язык: eng
В ритейле средний клиент совершает 227 покупок в год, но только 36% из них — у любимого бренда
Как завоевать forever customers?
В ритейле средний клиент совершает 227 покупок в год, но только 36% из них — у любимого бренда
Постоянные покупки ≠ лояльность. Даже если потребитель выбирает бренд снова и снова, это не значит, что он ему верен. Просто удобно, быстро или по пути.
Вот что показал анализ 5 млн транзакций по картам в США:
🌀В ритейле — в среднем 227 транзакций в год на человека, но только 36% из них приходится на самый любимый бренд 🌀В ресторанах — 89 покупок в год, лояльность 39% 🌀А вот в отелях и авиакомпаниях — всего 3-4 покупки в год, но до 88-89% из них у одного бренда
Что это значит?
В отраслях с редкими покупками клиенты действительно выбирают любимых. А там, где транзакции частые — как в ритейле — мы скорее говорим про удобство, чем про любовь.
Как завоевать forever customers?
Medallia провели исследование лояльности аудитории к брендам, опросив 2 002 респондента из разных стран.
Мы в нем заметили интересную закономерность. Чем младше потребитель, тем проще ему стать постоянным покупателем бренда. Больше всего лояльных клиентов 1 и более брендов оказалось среди зумеров.
Что это значит? Брендам следует обратить внимание на основные факторы лояльности различных демографических групп и найти способы поддержания прочных связей с молодыми поколениями, которые, скорее всего, сохранят лояльность с течением времени.
Кстати, топ-3 фактора, которые способствуют превращению покупателя в forever customer, такие:
