Руководители бизнеса понимают ценность лояльности клиентов: она снижает затраты на привлечение, укрепляет репутацию и доверие, повышает прибыльность. Однако многие аспекты лояльности остаются неясными, в том числе ее точное определение и способы её удержания, что может дорого обходиться брендам, особенно если они не замечают признаков перехода клиентов к конкурентам. Чтобы разобраться в причинах лояльности и её утраты, Medallia Market Research провела опрос более 2000 потребителей по всему миру. Исследование показало, что, несмотря на обилие выбора, брендам необходимо активно работать над удержанием клиентов.