Отчет KPMG за 2024 год представляет глубокий анализ эволюции клиентского опыта (CX) в США за последние 10 лет, акцентируя внимание на роли эмпатии и технологий, особенно генеративного ИИ. Ведущие компании — USAA, H-E-B и Patagonia — показывают, как ценности, персонализация и инновации в ИИ формируют конкурентные преимущества. Отчет подчеркивает, что несмотря на цифровизацию и автоматизацию, человеческий фактор и эмоциональное вовлечение остаются ключевыми для лояльности клиентов. Также рассмотрены вызовы и возможности, связанные с различиями поколений, и способы интеграции ИИ в клиентские и рабочие процессы для улучшения взаимодействия и производительности.
68% CEO считают генеративный ИИ приоритетом инвестиций в условиях неопределенности.
USAA, H-E-B и Patagonia — лидеры по CX, объединяющие эмпатию, персонализацию и ИИ, с высокими показателями лояльности и роста.
57% потребителей беспокоятся о невозможности взаимодействия с живым человеком при общении с ИИ-системами.
За 10 лет общая оценка клиентского опыта в США достигала пика в 2019 году (8.51 по шкале Six Pillars), затем снижалась, но в 2024 году наблюдается восстановление до 8.22.
Эмпатия — ключевой фактор успеха CX, оказывающий наибольшее влияние на NPS и лояльность по сравнению с другими факторами (Integrity, Resolution, Personalization и т.д.).