В отчете Gartner раскрываются пять ключевых приоритетов для лидеров клиентского сервиса в 2025 году. В фокусе — переход от классического сервиса к интеграции продаж, инноваций с ИИ и новых ролей руководителей. Документ предлагает практические рекомендации, как использовать данные и технологии для роста компании и улучшения клиентского опыта в эпоху генеративного ИИ.
51% руководителей клиентского сервиса считают, что увеличение выручки через прямые продажи станет более важным приоритетом в 2025 году, чем в 2024.
Более 55% лидеров инвестируют в аналитику пути клиента, которая к 2026 году станет одной из топ-5 технологий в сервисе.
64% руководителей планируют увеличить время на обучение технологиям, чтобы подготовиться к инновациям на базе искусственного интеллекта.
Более 50% компаний уже исследуют или пилотируют использование чат-ботов на базе генеративного ИИ для клиентского и агентского взаимодействия.
36% лидеров, внедривших Conversational GenAI, ощущают рост влияния и новых карьерных возможностей, в сравнении с 22% у тех, кто применяет другие AI-решения.