Глобальный отчет по клиентскому сервису в 2024 году — это инсайты от 1 500+ лидеров CRM и CX из разных стран. Главный тренд — эра гиперперсонализированного, омниканального и автоматизированного обслуживания. Компании инвестируют в ИИ, стремятся сократить «запросное трение» и выстраивают сквозную воронку без внутренних «силосов». Отчет показывает, какие стратегии дают рост CSAT и ROI — и где до сих пор проседают процессы.
84% клиентов ждут более персонализированного взаимодействия, чем раньше — и 86% CRM-лидеров считают, что ИИ помогает в этом.
75% сервисных лидеров отмечают рост числа обращений по сравнению с прошлыми годами.
Только 24% CRM-команд имеют полную сквозную видимость клиентского пути.
78% компаний инвестируют в self-service-модели — DIY-подход в обслуживании растет.
74% лидеров жалуются на tool sprawl — слишком много несвязанных инструментов замедляют процессы.