Отчет исследует, как компании используют ИИ, чтобы радикально трансформировать клиентский опыт. На основе опроса более 10 000 респондентов из 22 стран отчет выделяет 5 ключевых трендов: от повсеместной персонализации и автономных сервисов до роли Voice AI и персональных ассистентов. Лидеры рынка («CX Trendsetters») стремительно уходят вперед за счет глубокого внедрения ИИ, а «CX Traditionalists» рискуют отстать. Документ дает конкретные ориентиры, как использовать ИИ, чтобы удерживать клиентов, повышать эффективность и выходить на новые уровни взаимодействия.
70% потребителей видят растущий разрыв между компаниями, которые эффективно используют ИИ, и теми, кто нет.
CX-лидеры в 3,8 раза чаще внедряют ключевые AI-инструменты, включая агентские копилоты и генеративные модели.
67% потребителей уже готовы доверить ИИ-помощникам задачи по взаимодействию с брендами.
60% пользователей хотят, чтобы компании внедряли Voice AI для более естественного общения.
Персонализация — главный фактор лояльности: 61% ожидают персонализированных сервисов с ИИ, а 91% лидеров CX считают, что ИИ отлично с этим справляется.